Loi Hamon : nouveau virage pour le e-commerce ! Loi Hamon : nouveau virage pour le e-commerce !

Loi Hamon : nouveau virage pour le e-commerce !

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le 22 avril 2014

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La loi Consommation de Benoît Hamon entrera en vigueur le 13 juin 2014 avec l’objectif de redonner du pouvoir au consommateur : les e-commerçants vont devoir se conformer à de nouvelles règles. Cette nouvelle règlementation notamment affecte le tunnel de commande ainsi que les procédures de livraison et de retour.

Quels sont les principaux changements à anticiper et enseignements à en retirer ?

Nous verrons ensuite un récapitulatif des informations qui doivent figurer sur un site de e-commerce ainsi que les emplacements où elles doivent figurer.

Un check-out plus précis et informatif, la fin des cases pré-cochées

  • Le nom du bouton de commande : Le temps du seul bouton « Payer », « Commander » ou encore « Valider » est révolu. Il faudra désormais afficher « commande avec obligation de paiement » ou présenter une mention claire indiquant que la passation d’une commande oblige à son paiement.
  • Les options payantes pré-cochées (opt-in) dans le panier (ou sur les pages produit) sont interdites. Les ajouts par défaut d’une assurance ou garantie complémentaire ne seront plus possibles.
  •  Le mode de livraison sélectionné par défaut est possible, à condition que ce soit la moins chère.

Un droit de rétractation allongé, et des nouvelles exceptions

  • Le droit de rétractation est allongé de 7 à 14 jours. L’internaute doit en être informé avant de passer la commande. A partir de ce moment, le commerçant a 14 jours pour effectuer le remboursement (avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat).
  •  Les nouvelles exceptions concernent les biens sensibles (produits d’hygiène – cosmétiques, sous-vêtements), les services, le téléchargement de contenu numérique (musique, film, logiciel, application, e-book etc.), les boissons alcoolisées, les médicaments, les bien indissociables…
  • La mise à disposition obligatoire d’un formulaire standardisé de rétractation est nécessaire ; l’e-commerçant devra aussi fournir un accusé de réception au client lorsqu’il utilise ce dernier.
  • Les frais d’envoi sont à la charge du vendeur en cas de retour, mais ils sont limités au mode d’envoi le moins cher. Le vendeur dispose désormais d’un maximum de 30 jours pour envoyer le bien.
  • Les frais de retour peuvent être mis à la charge du consommateur, mais pour les biens ne pouvant être renvoyés par la Poste (meubles, gros électroménager), le vendeur a une obligation d’indiquer au consommateur une estimation du coût de retour.
Si ces informations concernant le droit de rétractation, ainsi que le formulaire, ne sont pas affichées sur le site de l’e-commerçant, le droit de rétractation peut être exercé pendant 12 mois (au lieu de 3 mois précédemment)

Une obligation d’information du consommateur renforcée

  • Les informations concernant la commande doivent être clairement mentionnées sur le site, au plus tard dans le panier d’achat au début du processus de commande: date ou délai de livraison, moyens de paiement acceptés, éventuelles restrictions de livraison et droit de rétractation.
  • Le rappel de ces informations doit être fait dans le courriel de confirmation.

 

Cette nouvelle réglementation vise aussi à renforcer l’information donnée au client avant qu’il ne passe sa commande. Voici un récapitulatif de ces informations et les emplacements où elles doivent figurer :

Descente produit

Page produit

  • Frais de livraison pour la France & zones couvertes
  • Moyens de paiement acceptés & restrictions de livraison (ou à la page panier)
  • Informations sur les fonctionnalités & l’interopérabilité du contenu numérique le cas échéant (comment utiliser un produit numérique acheté ?)

Page produit et page de récapitulatif avant paiement

  • Caractéristiques essentielles du bien ou du service
  • Prix du bien ou du service, ou mode de calcul du prix
  • Montant total des frais de chaque période de facturation (abonnement, forfait…)
  •  Information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas du droit de rétractation (bien personnalisés, bien périssables, journaux, périodiques, magazines, enregistrements audio, vidéo, logiciels descellés, hébergement, transport, restauration, loisirs, bien indissociables, boissons alcoolisés, travaux urgents à domicile, enchère publique ; sous conditions : bien sensibles -hygiène-, services pleinement exécutés, téléchargement de contenu numérique)

Tunnel de commande

Page panier

  • Moyens de paiement acceptés & éventuelles restrictions de livraison (ou sur la page produit)
  • Le prix du bien ou du service, ou le mode de calcul du prix

Page de récapitulatif avant paiement

  • Caractéristiques essentielles du bien ou du service
  • Prix du bien ou du service, ou mode de calcul du prix
  • Montant total des frais de chaque période de facturation (abonnement, forfait…)
  • Informations sur la durée minimale des obligations de l’acheteur (durée d’engagement ?)
  • Informations sur le droit de rétractation
  • Date et délai de livraison (30 jours maximum légal)
  • Mention concernant l’obligation de paiement via un bouton « paiement avec obligation de commande » ou case à cocher.
    [Le professionnel veille à ce que le consommateur, lors de sa commande, reconnaisse explicitement son obligation de paiement. La fonction utilisée par le consommateur pour valider sa commande comporte, à peine de nullité, la mention claire et lisible : « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la passation d’une commande oblige à son paiement.]

Page de confirmation de commande

  • Toutes les informations mentionnées ci-dessus peuvent y figurer, en revanche elles doivent toutes être consignées dans le courriel envoyé à l’acheteur suite à sa commande.

Divers

  • Formulaire type de rétractation
  • Indication des coûts de l’utilisation de la technique de communication à distance avec le vendeur (téléphone ou tout autre moyen).

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Vos commentaires (0)

Bonjour,
Pour l’article 9, qui décale le règlement de 7 jours, vous ne l’abordez pas.
le professionnel doit informé son futur client qu’il ne sera débité de sa commande que dans un délai de 7 jours.
Y a t’il une banque qui le propose.
Cordialement

Bonjour,

L’article 9 que vous évoquez repose sur un type de contrat bien particulier, et indique effectivement que « Le professionnel ne peut recevoir aucun paiement ou aucune contrepartie, sous quelque forme que ce soit, de la part du consommateur avant l’expiration d’un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat hors établissement ». Ces types de contrats sont définis de façon plus large et plus précise que l’ancien « démarchage » et incluent les ventes lors d’excursions organisées et les ventes en réunion à un domicile privé. Il faut noter toutefois que les exceptions au délai de 7 jours ont été étendues à certains types de contrats comme par exemple les ventes en réunion à un domicile privé ou certains travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence.

Concernant votre question sur les banques, je ne saurai vous répondre et vous suggère d’en discuter directement avec ces dernières. Cependant, sachez que les dispositions de cet article sont déjà en place actuellement. La loi Hamon vient simplement distinguer ce délai de celui du droit de rétractation (qui passera à 14 jours).

Bien cordialement,

Petite inversion : vous avez écrit « paiement avec obligation de commande « …
au lieu de « commande avec obligation de paiement »…
(C’est vrai que pour un marchand, être payé sans être obliger de commander c’est le rêve)

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