Comment relancer ses clients inactifs et capitaliser sur ses clients en base ? Comment relancer ses clients inactifs et capitaliser sur ses clients en base ?

Comment relancer ses clients inactifs et capitaliser sur ses clients en base ?

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le 10 juillet 2018

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Vous avez une base de données qui contient des clients inactifs mais vous ne savez pas comment les réactiver ou bien vous vous posez la question de les supprimer.

Vous avez 5 minutes pour lire cet article ? Parfait, car aujourd’hui nous vous expliquons comment il est possible d’agir. C’est parti !

Par où commencer ?

  • Identifier les inactifs au sein de votre base

Chaque entreprise a sa propre définition de ce qu’est l’inactivité. Toutefois cette dernière s’évalue en fonction de 2 éléments : la fréquence moyenne d’achat et le secteur d’activité.

  • Envoyer une campagne contenant une offre de dernière chance

L’offre de dernière chance doit être adaptée à votre secteur d’activité. Au-delà de l’offre choisie, c’est l’occasion de rappeler à vos clients inactifs les éléments de réassurance de votre marque et pourquoi pas, de les rediriger vers un questionnaire de satisfaction qui vous permettra de comprendre les raisons de sa non-venue. 

  • Analyser les performances de votre campagne inactive

En fonction des résultats observés, vous pourrez ajuster les contenus et les déclencheurs. Fonctionnez en mode test and learn pour optimiser vos actions.

  • Supprimer les contacts inactifs qui n’ont pas réagi à cette dernière communication

Il vaut mieux en effet supprimer ces derniers pour ne pas entacher la qualité de votre base de données. De plus, votre délivrabilité n’en sera que meilleure.

Notez bien que le coût d’acquisition d’un client inactif est moins important que celui d’un nouveau client. Il est donc inutile d’hésiter trop longtemps à passer à l’action !

Le mieux reste encore de prévenir l’inactivité avec une campagne de rétention

Pour éviter que le client ne bascule dans le segment des clients inactifs, il faut intervenir en amont sur tous les segments clients afin de ne pas laisser un client perdre en fréquence. Il s’agit ici de travailler l’aspect relationnel du parcours client via une campagne de rétention.

Comment faire ?

  • Définir les segments clients et leur fréquence moyenne d’achat

Ces informations permettront d’identifier le bon déclencheur, celui qui fera la différence face à une cible définie.

  • Définir la typologie d’offre en fonction des segments clients

Adaptez le dispositif à chacun de vos segments puis testez-les.

  • Automatiser la campagne

En effet, vous pouvez l’intégrer comme un parcours client à part entière pour optimiser les résultats.

  • Analyser, analyser, analyser…

Comme toujours, l’analyse finale des résultats est primordiale. Elle vous permettra d’ajuster les contenus et déclencheurs en fonction des performances.

En complément, essayez d’autres canaux de réactivation que l’email tels que des campagnes de retargeting online, des sms, ou bien des push notifications dans le cas d’applications mobiles ou print si vous avez un peu plus de budget.

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