Accompagner les clients d’EDF ENR tout au long de leur parcours d’achat Accompagner les clients d’EDF ENR tout au long de leur parcours d’achat

Accompagner les clients d’EDF ENR tout au long de leur parcours d’achat

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le 2 juillet 2018

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EDF ENR est un acteur majeur dans le domaine du solaire photovoltaïque et de l’autoconsommation pour les particuliers, les professionnels et les collectivités. Pour rester en tête de leur secteur, les équipes marketing de cette filiale d’EDF nous ont demandé de les accompagner pour redéfinir leurs parcours clients. Avec une durée moyenne de 300 jours entre la prise de contact et la mise en route d’une installation photovoltaïque le défi était de taille !

Pour atteindre cet objectif, nous leur avons proposé une méthodologie basée sur des ateliers de co-construction afin de détailler les étapes des parcours, identifier les points de contact et définir les messages.

Identification des étapes

PC interdit, smartphone en mode silencieux et stock de post-it. La première étape de notre accompagnement a consisté à organiser un atelier avec les équipes d’EDF ENR pour identifier l’ensemble des étapes constituant le parcours de leurs clients B2B et B2C.

Pour avoir une vision exhaustive de l’ensemble des étapes, nous avons réunis des représentants des équipes marketing, acquisition, communication et commerciale. Durant une journée nous avons ainsi détaillé l’ensemble des étapes qu’un client va rencontrer, de sa prise de contact avec EDF ENR jusqu’à la mise en route de son installation.

Plusieurs centaines de post-it plus tard, nous voilà avec une matrice détaillant l’ensemble des étapes, les attentes des clients à chacune d’elles et les opportunités pour EDF ENR.

Définition des interactions

Lors du second atelier nous nous sommes attelés à identifier les opportunités de contact pour chaque étape du parcours que nous avions identifiées.

Pour cela nous avons commencé par lister toutes les interactions possibles entre le prospect/client et EDF ENR. Une fois ces interactions identifiées, nous avons définis les objectifs liés à chaque d’elles en fonction de la typologie : transactionnelle, relationnelle ou contractuelle.

A la fin de cette seconde journée d’atelier, nous sommes maintenant en possession de la liste de l’ensemble des interactions entre EDF ENR et ses clients.

Canal et contenu

Pour le dernier atelier, nous nous sommes penchés sur les contenus des messages qui seront adressés aux clients d’EDF ENR. En partant de la liste des interactions définies lors du précèdent atelier, nous avons commencé par identifier le canal qui sera utilisé pour joindre le client : email, SMS, courrier ou appel téléphonique.

Nous avons ensuite listé pour chaque message les contenus qui seront développés dans ces messages.

Enfin, nous avons commencé à identifier les premiers timings et événements qui déclencheront l’envoi de ces messages.

Le résultat

Grâce à notre accompagnement et à la participation active de l’ensemble de ses équipes, EDF ENR possède maintenant une vue claire de ses parcours clients B2B et B2C.

Zoom sur le case study ici 

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