Le commerce conversationnel ou comment s’adapter aux consommateurs digitaux de 2016 Le commerce conversationnel ou comment s’adapter aux consommateurs digitaux de 2016

Le commerce conversationnel ou comment s’adapter aux consommateurs digitaux de 2016

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le 21 juin 2016

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Uber commerce conversationnel

La montée en puissance des applications de messagerie

Être présent là où sont vos clients est depuis longtemps la première règle de survie pour toute entreprise et cette devise est désormais à portée de main de tous les annonceurs grâce au commerce conversationnel, terme popularisé par Chris Messina en 2015 (Uber).

Au cours des dernières années, l’évolution des applications de services de messagerie mobile a été exponentielle et a considérablement changé la façon dont les gens communiquent entre eux. En effet, un nombre croissant de détenteurs de smartphones utilisent désormais des applications de messagerie comme véritable hub pour leurs activités en ligne. Selon la firme Activate, environ 2,5 milliards de personnes sont enregistrées sur au moins une application de messagerie et les experts estiment que d’ici 2018, ce nombre va grimper à 3,6 milliards soit 90% de la population mondiale ayant accès à l’internet. Ce nombre croissant d’utilisateurs représente donc un potentiel de clients sans précédent pour les entreprises en plus de changer la donne de la relation client.

Cette pratique du commerce conversationnel est déjà bien ancrée en Asie où les consommateurs commandent déjà massivement via le service de messagerie mobile WeChat, alors que l’Europe et l’Amérique du Nord n’en sont qu’à la case départ et tentent de décoller pour répondre à la demande des consommateurs digitaux.

Ces applications vont maintenant bien au-delà des échanges de texte et d’image, et offrent des fonctionnalités très complètes telles qu’acheter, payer des factures, transférer de l’argent et bien plus à travers des canaux existants comme Skype, SnapChat, Viber, WeChat, Line… avec en tête Facebook Messenger & WhatsApp.

L’article qui suit à pour but de présenter, dans les grandes lignes, l’impact de cette nouvelle ère dans l’écosystème digital.

Top-Messaging-Apps

Les grandes forces du commerce conversationnel

La conversation, incarnation la plus tangible d’une communication one-to-one avec un client permet entre autres :

1. Un environnement de commerce électronique sécurisé, continu et opéré avec compétence.

La conversation est au coeur même du processus d’achat rendant le tout plus simple, plus personnalisé, rapide et permet de garder un contact permanent avec le client. De plus, le paiement devient une étape très simple, qui peut se conclure par un simple « oui » ou toute autre forme d’affirmation par exemple.

2. Une communication one-to-one et un service à la clientèle intégré pour offrir une expérience sans précédent.

Le commerce conversationnel -si bien optimisé-, sera plus humain, plus proche du client, offrira plus de commodité, des résolutions plus rapides, et augmentera la fidélité à la marque.

3. Du contenu Instantané et personnalisé.

Ces conversations articulées par l’intermédiaire de robots, permettent aux clients d’obtenir le contenu qu’ils désirent instantanément et à leur convenance telles que des offres ou des notifications sur le statut de leur commande.

Le revers de la médaille

1. La « mort » des applications au profit des « apps invisibles » ?

En moyenne, les utilisateurs passent la majorité de leur temps sur 5 des 25 applications qu’ils ont téléchargées. Parmi ces 25, le processus est souvent le même : nous téléchargeons une application et nous finissions par la supprimer.

Les applications traditionnelles sont en déclin au profit des invisible apps qui se fondent à travers les applications de messagerie populaires, les réseaux sociaux, les SMS et les emails. Ces applications dites invisibles sont plus accessibles car les utilisateurs sont en position de pouvoir, puisque c’est à eux d’initier une conversation. En effet, ils peuvent décider d’envoyer un message, « d’ajouter « , « d’inviter » , « de bloquer », « de contacter »… ce qui les rassure.

Désormais, les marketers n’ont plus besoin de convaincre les utilisateurs de télécharger et d’installer une application ou de se connecter à un site web, l’annonceur va plutôt mettre à disposition un chatbot (agent conversationnel) qui répond aux requêtes des utilisateurs par l’intermédiaire de canaux déjà utilisés par les utilisateurs comme Facebook Messenger par exemple. Ces invisible app, permettent d’avoir zéro barrière d’adoption, pas de création de compte, pas de mot de passe et donc aucune friction.

La rumeur dit que Facebook pourrait lancer un « Bot Store » à travers lequel les compagnies pourraient acheter des systèmes d’intelligence artificielle développés pour répondre au nom de leur marque via Messenger.

2. Véritable compétiteur des moteurs de recherches

Avec la montée des chatbots et de l’intelligence artificielle, de plus en plus de solutions et de services avancés reposant sur le simple envoi de message s’offrent aux commerçants pour communiquer avec leur client. Parmi les plus populaires,les services de conciergerie se multiplient comme avec Facebook M, Magic aux États-Unis ou encore Clac des doigts en France. Ces nouveaux services devraient inquiéter les moteurs de recherche puisque les consommateurs ne devront plus forcément passer par un moteur de recherche pour acheter un cadeau pour une naissance par exemple. Tout le processus de la suggestion du cadeau, à l’achat, au suivi de la commande sera fait à l’intérieur d’une seule application. Pour rester dans la partie, Google prévoit également de lancer une intelligence artificielle dans Hangout.

Facebook Concierge M En somme, le commerce conversationnel transporte le retail et le marketing dans une nouvelle ère.  Cette dernière transforme ainsi l’expérience client qui devient beaucoup plus humaine et plus pratique, aussi bien du côté client que du côté de l’entreprise.

Les échanges de données dans les conversations ayant la possibilité d’être stockés, analysés et comparés, offriront des relations toujours plus fortes et optimisées.

Le véritable défi sera de livrer du contenu pertinent en tout temps et de mettre au point des chatbots assez performants pour répondre de façon optimale aux requêtes et aux besoins des consommateurs, le but final étant que ces derniers oublient presque que leur interaction se fait avec un robot.

A suivre de près donc 🙂

 

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