User research : perdre du temps pour en gagner ! User research : perdre du temps pour en gagner !

User research : perdre du temps pour en gagner !

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le 27 juin 2017

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« If you’re not talking (and listening) to users, you’re not doing user experience »

A l’occasion de notre venue à Lisbonne pour la conférence UX-LX, nous avons souhaité vous faire part de notre ressenti pour cet évènement qui fait venir chaque année plus de 500 personnes à travers le monde.

Nous avons participé à plusieurs ateliers et conférences, c’était pour nous une bonne occasion de rencontrer des personnes travaillants dans d’autres secteurs d’activités, mais tous confrontés aux même problématiques, que ça fait du bien d’en parler ! S’il y a bien une chose que nous avons retenu de cet évènement, c’est que la recherche utilisateur n’est plus une option, elle est essentielle pour la viabilité d’un projet.

Comme l’a si bien dit Sarah Doody une de nos conférencières : « If you’re not talking (and listening) to users, you’re not doing user experience »

A qui s’adresse cet article ?

– A ceux qui ne sont pas convaincus par l’intérêt de la recherche utilisateur, ou à ceux qui souhaitent convaincre les premiers
– A ceux qui veulent avoir les bases et mettre en pratique rapidement des phases de recherche

Avant de commencer, connaissez-vous Juicero ?

Juicero est une entreprise américaine qui a inventé l’équivalent de la machine Nespresso pour les jus de fruits et légumes.
Le concept est simple : vous achetez vos poches de jus de fruits ou légumes déjà mixés (produits et vendus par Juicero), vous les insérez dans la machine, et hop il en sort un délicieux jus de fruits pressé dans votre verre. Fini les courses et la vaisselle pour faire un simple jus de fruits !

Avec cette idée, Juicero a réussi à lever près de 120 millions de dollars auprès d’investisseurs.

 

 

Cette machine a un coût, elle était vendue initialement à 700 dollars (650 euros), le sachet lui coûte entre 4 et 7 euros.

Elle a fait un carton à son lancement mais… aujourd’hui cette machine se vend très mal.

Que s’est-il passé ?
Certains consommateurs ont simplement pressé la poche avec leurs mains et ont versé le jus, directement dans le verre..
Dès lors il y a eu une vague de contestation des clients qui ont réalisé qu’ils n’avaient pas besoin de payer 700 dollars pour presser un jus de fruit. Juicero a depuis mis en place un programme de remboursement des clients mécontents, le prix de la machine a chuté à 400 dollars, et la machine se vend très mal.

Conclusion : beaucoup de suppositions, pas de recherche. C’était une belle histoire pour les investisseurs.

« 99 % du temps vous n’êtes pas vos utilisateurs »

La plupart des équipes s’attendent à viser juste au premier essai :

Crédit Sarah Doody

 

Voici ce qu’il se passe vraiment :

Crédit Sarah Doody

Ce schéma parle de lui-même : la première fois que vous allez lancer votre projet ou une nouvelle fonctionnalité sans faire de recherche, vous ne viserez pas juste.

Pourquoi ?
La raison est simple, vous allez vous poser beaucoup de questions sur beaucoup de problématiques et vous allez tenter d’y répondre une à une pour arriver à LA solution qui vous parait idéale ou qui répond aux besoins des équipes marketing, communication, métier, ou juste votre supérieur.

« Oui mais, nous avons de l’expérience dans la réalisation de sites et d’interfaces ! »
Et alors ? 99% du temps vous n’êtes pas vos utilisateurs. Vous pouvez être le meilleur designer d’interface, si vous ne savez pas exactement pour qui vous faites ça, vous serez en permanence dans la supposition.

« Nous avons des deadlines serrées et nous devons absolument lancer ce site / fonctionnalité dans 3 mois »
« Nous n’avons pas de budget à allouer pour faire de la recherche utilisateur »
Ce sont sans doute les deux principales excuses des équipes qui ne font pas de recherche, le manque de temps et d’argent.

Ce qu’il faut savoir :
Lancer un site ou une fonctionnalité dans l’urgence ne fera que décaler le moment où vous réaliserez que vous devez faire des réajustements, ou simplement réaliser que ça ne marche pas. Vous serez alors dans une démarche inverse d’optimisation : plutôt que d’améliorer le produit, vous aller passer du temps à le rectifier. C’est autant de temps d’adoption de votre produit qui est perdu.
De plus, une fois votre produit sorti, les coûts de modifications sont importants, chaque modification entraine des impacts qui peuvent être lourds, des bugs, ou tout simplement une impossibilité de faire machine arrière et de reprendre tout de zéro.

Vous aurez alors perdu beaucoup de temps et beaucoup d’argent.

Revenons un peu en arrière et posons-nous les bonnes questions :
« Pourquoi voulons-nous lancer cette fonctionnalité / produit ? »
« À quel(s) besoin(s) répondons-nous ? »
« Faisons-nous cela car une personne importante de la hiérarchie a eu une idée et souhaite la mettre en place » ? Si c’est le cas il va falloir rapidement démontrer que cette idée est viable ou à jeter. En France, 90 % des startups échouent à cause d’une croyance quasi religieuse du produit idéal qui va révolutionner la société.

C’est à ce stade de votre réflexion qu’il faut rapidement confronter vos idées auprès de vos utilisateurs.

Premièrement, qui sont vos utilisateurs ?
C’est le moment de vous réunir, vous, vos équipes marketing, vos responsables métier et les décideurs. Vous devez définir qui sont vos cibles, à qui vous vous adressez.
Tirez-en quelques cibles prioritaires, pas plus que 5, ne vous rendez-pas la vie difficile.

Maintenant que vous avez défini vos cibles, rencontrez-les !
Un moyen simple et rapide est d’envoyer un e-mail à votre base de clients avec quelques questions afin de qualifier les personnes, de prendre contact avec elles et de les interviewer.
Si vous n’avez pas de base clients, vous pouvez simplement déposer une annonce sur le boncoin par exemple. Dans ce cas offrez une petite récompense aux personnes.

C’est aussi le moment de faire tester votre idée auprès de ces personnes. Vous pouvez arriver avec un prototype de votre solution ne serait-ce que pour valider une hypothèse de départ, un enchainement d’étapes web ou de tester l’appétence à un service ou produit.

Vous n’avez pas besoin de rencontrer des centaines de personnes, 5 suffiront (et c’est Jacob Nielsen qui le dit !) :

https://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/

À ce stade vous avez :
– Validé votre idée / concept / fonctionnalité : c’est le moment d’aller plus loin !
– Jeté votre idée : prenez du recul, c’est dans vos interviews avec vos utilisateurs que ce trouve la réponse, cherchez bien !

Si votre concept est en partie validé, vous pouvez démarrer la production, mais attention, n’allez pas trop vite, profitez-en pour itérer.

 
Crédit Sarah Doody

Plus vous allez régulièrement tester, plus vous serez assurés d’avoir un produit viable lors du lancement.
Chaque phase de test que vous allez réaliser est du temps de gagné lors du lancement de votre produit, vos incertitudes et suppositions ont été mises de côté, mieux que ça, votre produit est validé par vos utilisateurs !

Quels sont les différents types de recherche utilisateur ?

Nous pouvons séparer la recherche en 2 catégories :
– la recherche générative
– la rechercher évaluative

La recherche générative est utilisée lorsque l’on souhaite explorer une industrie, un marché, définir le concept d’un produit et identifier les utilisateurs.

Quelques exemples de recherches génératives :
Interviews, focus group, observations, recherche ethnographique
Cela permet de générer de nouveaux insights, d’identifier des opportunités, de comprendre les comportements et motivations des gens, de voir comment les gens résolvent d’eux-même un problème, etc.

La recherche évaluative permet de confirmer un concept, un design, une fonctionnalité et d’en améliorer l’expérience.

Quelques exemples de recherches évaluative :
Tests utilisateurs, heat mapping & eye tracking, A/B testing, etc.
Nous pouvons ainsi vérifier que la fonctionnalité remplit un objectif business, que l’utilisateur arrive à accomplir une tâche, obtenir la réaction des gens à l’utilisation d’un produit, s’assurer que le produit correspond à leurs attentes, confirmer les suppositions de l’équipe produit durant la production, etc.

A quels moments ?
– Avant : comprendre la cible, les besoins, les objectifs
– Pendant : test & learn et itérations
– Après : amélioration de votre produit

Dans le cadre d’un site ou d’une app, le wireframe est un bon livrable pour itérer, il est malléable et permet de rapidement faire des modifications. Pour réaliser vos wireframes, Sketch est l’outil idéal. Couplez-le avec Marvel et vous ferez rapidement des prototypes d’interfaces testable.

Quelques astuces pour réaliser des tests utilisateurs
– Toujours poser des questions ouvertes (qui, quoi, où, quand, pourquoi, comment ?) : vous aurez plus d’informations de la part de l’utilisateur qu’un simple « vous aimez ? »
– N’ayez pas peur des blancs : laissez toujours le temps à l’utilisateur de réfléchir, après 10 secondes il peut spontanément vous donner d’autres informations
– Faites un guide, pas un script : une question en amène une autre, vous vous rendrez compte qu’il est très difficile de suivre un script car vous êtes là pour échanger
– Ce n’est pas un interrogatoire, c’est une discussion : si l’utilisateur a trop le sentiment d’être testé, ses retours ne seront pas pertinents, il vous dira ce que vous souhaitez entendre
– Faites semblant de ne pas savoir pour inciter la personne à en parler : vous pourrez découvrir comment il appréhende et comprendnle service, découvrir un cas d’usage auquel vous n’aviez pas pensé
– Dites à la personne de penser à voix haute (dans le cadre d’un test utilisateur) : c’est utile pour vous, et pour les personnes qui observent le test
– Faites participer le client à votre test utilisateur (si vous travaillez en agence) : vous n’aurez plus besoin de le convaincre, il prendra conscience de lui-même des problèmes à résoudre

Comment partager le résultat de votre recherche ?
– Adaptez votre présentation à la personne à qui vous vous adressez : si vous vous adressez à une personne du comex, faites simple et efficace, ne rentrez pas dans le détail
– Citez le problème en regard des preuves : verbatims, séquence audio, vidéo
– Rappelez comment ça s’est passé : Qu’est ce qui a été testé ? combien de temps ? avec qui ?

En conclusion
Vous l’aurez compris, faire de la recherche utilisateur ce n’est pas perdre du temps et de l’argent, c’est vous en faire gagner, vous sortir la tête du guidon, vous aider à avancer.
Vous n’arriverez pas à la solution idéale du premier coup, et ce n’est pas grave, il faut accepter de se tromper et comprendre d’où viennent les problèmes. Faites de la recherche régulièrement, testez – même en interne – vos solutions, idées, vous ferez remonter beaucoup d’insights rapidement. De plus cela motive vos équipes, vous avez tous la même vision et la même compréhension des problématiques et de vos utilisateurs.

Et n’oubliez-pas, si vous ne parlez pas et n’écoutez-pas vos utilisateurs, vous ne faites pas d’expérience utilisateur 🙂

Retrouvez plus d’information sur notre conférencière Sarah Doody ainsi que sur son Workshop « Rapid Research » ici  !

Article écrit par Martin et Hugues

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