8 règles pour gérer le désabonnement en emailing

8 règles pour gérer le désabonnement en emailing

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le 9 juin 2011

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Un internaute se lasse de vos emails … La solution de facilité : qu’il se désabonne et « basta »?  Non. Ce n’est pas toujours aussi simple. Et peut être avez-vous mieux à proposer?

D’abord, nous partons du postulat que les internautes qui reçoivent vos emails sont abonnés à vos communications. Évidement abonnés car vous n’êtes pas des « spammeurs ». (Quelle drôle d’idée ?) Mais veillez avec attention à certaines de vos pratiques qui peuvent être interprétées comme celles des dits « spammeurs ».

Ensuite, nous parlons ici de « bonnes pratiques » à mettre en place dans le cadre d’un désabonnement. Il ne s’agit pas de se limiter à une pratique « légale » (que vous appliquez déjà, bon élève que vous êtes) mais à mettre en place des pratiques que vos abonnés apprécieront.

Enfin, vous voulez beaucoup d’abonnés. Comme tout le monde. Mais posez-vous la question suivante : « Est-il préférable d’avoir des abonnés nombreux où des abonnés engagés ? »

1. Prévoir un lien de désabonnement sur chaque emailing

Par convention, chacun de vos emailings doit contenir en bas de votre email un lien permettant à l’internaute de se désabonner de vos emailings. (en dessous des conditions générales généralement, ce texte doit être la dernière phrase de votre email).

2. Concevoir un désabonnement simple

« Simple » signifie que l’internaute doit pouvoir se désabonner en 1 ou 2 clics maximum. Il faut donc proscrire certaines méthodes :

  • La connexion à un compte client où l’internaute doit se souvenir de son identifiant et mot de passe
  • La mécanique de désabonnement sur plusieurs écrans
  • La saisie de l’email (on pré-rempli le champ avec l’adresse de réception de l’emailing)

Vous pourriez être tenté de retenir l’internaute avec un désabonnement complexe : c’est une mauvaise idée qui conduirait l’internaute au final à « porter plainte » et aboutirait à une baisse de votre réputation. C’est également l’image de votre marque qui en pâtirait.

Il arrive parfois que le désabonnement soit lié au compte client pour répondre à un besoin de sécurité. Effectivement, comment prouver son identité sans demander un mot de passe ? Pour sécuriser cette page, on peut facilement rendre l’information de l’email « non modifiable »  et « masquer » l’email dans l’url.

3. Tester les fonctionnalités du désabonnement

Il est très agaçant que la procédure de désabonnement ne fonctionne pas : que ce soit une erreur visible (un message d’erreur où un lien qui ne fonctionne pas) ou une erreur invisible (le désabonnement n’est pas pris en compte dans votre outil d’emailing).

Si vous avez besoin de 48H pour désinscrire l’adresse email de votre base, pourquoi pas ? Il suffit simplement de l’indiquer sur la page de confirmation du désabonnement.

Certes, lors de la mise en place de votre système d’emailing, le désabonnement a été testé. Mais il est important de le tester régulièrement. Surtout si la demande de désabonnement n’est pas directement intégrée au SI emailing : transition de l’information par plusieurs systèmes avant un désabonnement effectif.

4. Garder le contact, malgré tout

L’internaute ne souhaite plus recevoir vos emailings. Mais souhaite-t-il pour autant couper tout contact avec vous ? Vous pouvez lui proposer de s’abonner avec une autre adresse email : vos emailings ne sont pas souhaitables dans sa boîte professionnelle,  mais qu’en est-il de sa boite personnelle ? Vous pouvez également lui proposer un abonnement à un flux RSS contenant vos campagnes : c’est l’internaute qui décidera maintenant quand consulter vos emailings. Vous pouvez enfin indiquer le lien vers vos réseaux sociaux (Facebook, Twitter …).

5. Rattraper l’internaute « au vol »

L’internaute ne souhaite plus recevoir vos emailings. Mais ne pouvez-vous pas le retenir malgré tout?

En proposant, par exemple, une modification de la fréquence des envois, vous conserverez certains internautes dans votre base. Vous pouvez également proposer une pause « temporaire ». Une date jusqu’à laquelle vous n’enverrez plus d’emailing à l’internaute.

6.Le questionner sur la raison de son désabonnement

En quelques questions (voire 1  seule), vous devez identifier la raison du départ de l’internaute.

Si vous posez une seule question, je vous suggère de mettre cette question directement sur la page de désabonnement  (la landing page). Si le nombre de questions est plus important, il est préférable de mettre cette enquête sur la page de confirmation du désabonnement. Vous inviterez alors l’internaute à répondre à une petite enquête.

7. Ne pas envoyer un message de confirmation du désabonnement

Les internautes qui se désabonnent vous indiquent qu’ils ne veulent plus recevoir d’email de votre part, alors pourquoi en envoyer un de plus ? Envoyer un email pour confirmer le désabonnement ne sert à rien. Tout est dit sur la page de confirmation du désabonnement.

8. Ne plus le solliciter par email

Vous n’envoyez plus vos emails commerciaux, évidement. Mais cette adresse email ne doit plus être utilisée lors de vos routages « partenaires » (la fameuse case « je souhaite recevoir des informations des partenaires de … »).

Bon emailing!

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Vos commentaires (4)

Merci pour cet article très instructif. Toutefois je ne partage pas votre avis concernant uniquement le point 7. Même si vos arguments sont d’une logique implacable, personnellement je n’ai le « sentiment » que mon désabonnement n’a abouti qu’une fois que j’ai reçu l’email de confirmation. Le doute persiste toujours lorsque je n’en reçois pas.

Oui, sentiment partagé par beaucoup de monde.
Mais le fait de recevoir une confirmation par email n’implique pas que le désabonnement soit fonctionnel.

Bonjour,

Nous sommes plutôt d’accord avec ce que vous exposez dans cet article. Nous avons d’ailleurs sorti un service de désinscription, plus d’informations sur le lien suivant http://www.vade-retro.com/fr/support/desinscription.asp

Nous sommes plutôt d’accord avec vous et ne partageons pas le point de vue de Lhossen (Cf. 7) pour ce qui est de l’email de confirmation à une désisncription. Nous préconisons plutôt une information de validation sur la page web directement.

Merci
L’équipe Vade Retro Technology

Particulièrement d’accord avec le point 5. La modification de la fréquence des envois devrait être systématique. Lorsque je me désabonne d’une newsletter la fréquence est en cause dans 80% des cas.

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