Agilité, transversalité, data : l’agence digitale de demain est au service de l’expérience client Agilité, transversalité, data : l’agence digitale de demain est au service de l’expérience client

Agilité, transversalité, data : l’agence digitale de demain est au service de l’expérience client

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le 18 septembre 2017

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Après une année 2016 affichant une croissance de 40%, le premier semestre 2017 est marqué par la signature de prestigieux clients : L’Oréal Paris, Groupe Seb, Le Duff, IRO, Ubisoft, Voyage Privé, mais aussi par un nouveau coup fort de notre agence pour sa filiale Nord Américaine, l’acquisition de l’agence Konversion. L’ambition d’altima° ? Poursuivre (sa fulgurante) ascension de l’expérience client et du marketing digital.

Un positionnement différenciant

Nos partenaires ou prospects nous demandent parfois si nous sommes un cabinet conseil ou une agence digitale ? Nous sommes l’un et l’autre et c’est ce qui fait notre différence.

Nous accompagnons chaque jour nos clients dans la définition de leur stratégie et les aidons à déployer sa mise en œuvre : de la promesse relationnelle, l’expérience client au déploiement des dispositifs de collecte de données, gestion de campagnes ads ou encore crm.

Une différence qui se retrouve d’ailleurs au sein de notre modèle : agile et transversal. A l’instar d’un cabinet conseil ou d’une agence spécialisée, certaines marques nous sollicitent par exemple, exclusivement pour la création de campagnes Facebook permettant l’exploitation de leurs données CRM ; ou pour définir leur stratégie analytics internationale et réaliser le déploiement Google Analytics dans un environnement multimarques, multi-pays.

Quand d’autres recherchent finalement un accompagnement d’activation digital global. Notre action s’initie alors de la stratégie à la mise en œuvre technique en passant par les dispositifs e-marketing.

Cette organisation agile, offre aux clients un accompagnement 360 tout en leurs proposant des équipes à la pointe de leur expertise et de même niveau que les cabinets conseils.

Modèle classique Vs modèle agile ?
Notre faculté de maintenir nos expertises « top niveau » est fondamentalement liée à notre organisation. Chez nous, une B.U est une expertise. Notre volonté est que chacun de nos consultants soit expert dans son domaine. Un modèle plutôt classique communément appelé silos.

Des silos dans une organisation qui se dit agile ? La tendance au « désilotage » comme le nommait récemment le Directeur de la Rédaction de Marketing Direct est un vrai phénomène qui émerge depuis quelques temps. S’affranchir d’un modèle d’organisation vertical pour un modèle horizontal de nos expertises n’aurait aucun sens et limiterait même la progression des talents qui la compose. La transversalité ne se crée pas au sein d’une même expertise mais découle de la capacité à faire travailler les différentes expertises entre elles.

Nous considérons que nos managers ont un rôle essentiel tant dans le développement des compétences de nos talents que dans la création de ponts entre chaque experts internes à l’agence, aux clients ou autres prestataires.

Quand agilité rencontre transversalité ?
Notre leitmotiv ? Une démarche agile. Une structure que nous proposons à chacun de nos clients au travers d’équipes dédiées, inter-expertises et qui œuvrent quotidiennement à servir l’expérience client. Car l’expérience client se construit avec le temps et au travers d’interactions que nous créons et scénarisons sur l’ensemble des canaux entre le consommateur et la marque. C’est ce qui anime nos équipes au quotidien et c’est dans cet objectif que nos process évoluent continuellement.

L’autre clé de voute se trouve en la personne du lead, garant de cette transversalité, de l’animation des objectifs et du maintien de la promesse que chacun doit servir. Quelque soit son nom, Product owner, Digital strategist ou encore Directeur conseil, le lead exploite, analyse et identifie en continue les opportunités et pistes d’optimisation des dispositifs clients. Il détermine et anime la roadmap digital marketing des clients, dans une démarche de test & learn. Les idées sont testées.. et les actions mesurées en permanence. Le lead a pour but de rechercher la compétence ! Peu importe où elle se trouve : chez nous, nos clients, prestataires ou concurrents ; Le lead est plus au service d’un client, d’une promesse relationnelle, d’une expérience qu’au service de sa propre agence.

De la promesse relationnelle au planning stratégique
Pour définir une expérience, il faut avoir une vision (par la connaissance du marché) et tendre l’oreille (être à l’écoute de son client). Notre rôle n’est pas de définir l’ADN, ni de construire la plateforme de marque de nos clients. Notre métier est de bâtir une culture de l’expérience client chez NOS clients. Une culture qui repose nécessairement sur une promesse relationnelle en phase avec la plateforme de marque et les bons indicateurs clés.

Historiquement, altima° accompagne de grands acteurs du e-commerce mais aussi des leaders de la banque, finance et assurance. Notre démarche était ainsi axée sur la recherche permanente de performance commerciale, et qui peu à peu, a naturellement évolué vers la performance de l’EXPERIENCE CLIENT.

La promesse relationnelle est une expression rationnelle de la marque. Elle établit le véritable socle de la stratégie marketing (digital) de nos clients. Un travail complexe qui nécessite des véritables talents. C’est en ce sens que Stéphane BACCARRERE nous a rejoint cette année en tant que directeur du planning stratégique. J’aime sa vision du métier : « créer des points de rencontre entre la marques et ses prospects / clients ».
Le planning stratégique est l’outil indispensable à la transversalité de notre accompagnement client et des actions futures de nos experts.
L’expérience réside dans la donnée …
Il ne s’agit pas d’une hypothèse mais d’une réalité, indiscutable. La personnalisation des parcours se développe chaque jour, tant sur le digital que l’offline. Les évolutions technologiques et l’exploitation des données collectés permettent davantage de scénariser les parcours clients dès la phase de conquêtes, des marques.

La digitalisation des lieux de vente offre toutes possibilités & opportunités aux marques. C’est en cela que l’on a vu émerger ces deux dernières années, la DATA et que nous avons choisi d’y concentrer nos efforts : des problématiques d’écoutes, de connaissance clients ou de digital analytics à la construction de DataWareHouse et DataLake. Pour accompagner au mieux nos clients sur ces sujets, une équipe d’experts s’est construite autour de Perrine DEWALLY, notre Technology marketing director. Un poste clé apportant à la fois l’expertise marketing et technologique à chacun de nos clients. Car tous comprennent la nécessité d’être accompagnés sur ces nouveaux sujets et de déployer un stack technologique adapté.

…. Et la communication
Durant ces vingt années, nous avons choisi de centrer nos efforts en développant notre savoir-faire au service de nos clients et parfois au détriment d’une communication publique. Excuse ou non, il est grand temps d’œuvrer au faire-savoir. Car la transparence est une des valeurs de notre agence. Trop souvent, nous partageons l’information qu’en notre sein. Non par manque de matière ou par peur, mais par manque d’habitude et de réflexe.
Nous sommes pourtant très actifs aux événements relatifs à nos expertises et aux problématiques clients ; nous communiquons en permanence avec nos partenaires et nos concurrents sur les dernières tendances métiers.

Nous allons désormais prendre la parole ! Car notre histoire est belle et nous construisons de belles histoires, il ne nous reste plus qu’à les partager davantage… c’est là notre prochain défi .

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